在《保證客戶滿意的工程機(jī)械三道防線》一文中，我們論述了及時服務(wù)只是客戶滿意的第三道防線，而且只是在前兩道防線失靈后的補(bǔ)救措施。假如消防工作把重點放在火災(zāi)如何及時滅火，而不是消除火災(zāi)隱患，那就是本末倒置。因此，對事物的認(rèn)知極為重要，提升客戶滿意度不是要把補(bǔ)救措施如何做得漂亮，而是要想方設(shè)法避免采取補(bǔ)救措施。

當(dāng)今設(shè)備的維修基本上以更換配件為主，所以配件的現(xiàn)貨率決定了 服務(wù)的及時性，這對庫存計劃提出了更高要求，計劃做得不好就會出現(xiàn)庫存錯配，客戶急需的配件倉庫里沒貨，缺貨就無法保證服務(wù)及時性和客戶滿意度。 配件庫存計劃中同樣存在三道防線，以避免庫存錯配，大限度地保證客戶的配件需求得到滿足。

一道防線是需求預(yù)測，通過分析市場需求、設(shè)備狀態(tài)和配件歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測配件需求，合理安排采購計劃和庫存水平，以保證為所需配件提供現(xiàn)貨，同時避免庫存積壓。

第二道防線是合理的安全庫存，為了應(yīng)對需求波動、交貨延遲及其他不確定因素，需要增加一定的安全庫存，以保證期望的配件現(xiàn)貨率，在意外情況下仍然能夠滿足客戶需求，降低缺貨風(fēng)險。

第三道防線是供應(yīng)鏈執(zhí)行，包括與供應(yīng)商合作，在缺貨情況下的加急、調(diào)貨、優(yōu)化物流配送以盡快滿足客戶需求。 很多企業(yè)的庫存計劃人員每天忙碌于供應(yīng)鏈執(zhí)行，花大量時間打電話找貨、催貨、調(diào)貨，樂此不疲。其實，供應(yīng)鏈執(zhí)行只是一種補(bǔ)救措施，做好需求預(yù)測和安全庫存設(shè)置，就能在很大程度上避免缺貨，就不需要花那么多時間去做供應(yīng)鏈執(zhí)行。

我遇到過一些超過20年經(jīng)驗的配件主管，他們的主要精力和時間都放在第三道防線一一供應(yīng)鏈執(zhí)行上，結(jié)果是每天忙忙碌碌，效果還不好。庫存計劃人員必須把精力放在第一道和第二道防線上，需求預(yù)測和安全庫存沒有做好，才不得不花更多時間做供應(yīng)鏈執(zhí)行，那是三流配件主管的特征，也是認(rèn)知偏差造成的本末倒置。 沒有預(yù)測就等于有很多預(yù)測，那樣庫存計劃就是基于混沌的計劃；不設(shè)置安全庫存只好憑經(jīng)驗增加庫存，那樣會出現(xiàn)很多庫存錯配，導(dǎo)致積壓和呆滯。升級庫存計劃的認(rèn)知，才能夠把重要的事情做好，而不是陷入低水平的勤奮。做好重要的事情，就能減少日常的工作，為客戶創(chuàng)造更大的價值，這也是杰出與平庸之間大的差別。